Foire aux questions

1. Formulaires Web;
2. Dossier étudiant Internet (DEI);
3. Mise à jour des coordonnées;
4. Accès aux services Internet.

1. Formulaires Web [Retour au formulaire]

• Les parents, la répondante, le répondant, le conjoint ou la conjointe peuvent-ils utiliser Internet pour remplir un formulaire de déclaration?
  
  Oui. Lorsque les parents, la répondante, le répondant, le conjoint ou la conjointe doivent remplir un formulaire de déclaration, ils peuvent le faire par Internet.
  
  Les parents, la répondante, le répondant, le conjoint ou la conjointe n’ont pas à attendre que l'étudiante ou l'étudiant ait rempli le formulaire de demande d'aide financière pour remplir un formulaire de déclaration. Cependant, la déclaration doit parvenir à l'Aide financière aux études au plus tard 45 jours après l'envoi du formulaire de demande d'aide financière. Cette dernière remarque ne concerne pas la déclaration de changement, laquelle sert principalement à signaler un changement qui survient en cours d'année.
   

• Un message signale qu'il y a des renseignements incorrects. Faut-il tous les corriger pour pouvoir continuer?
  
  En principe oui. Le formulaire Web s'adapte à votre situation au fur et à mesure que vous fournissez des renseignements. Ainsi, tous les renseignements que vous inscrivez sont soumis à une validation quand vous terminez une section et que vous cliquez sur Page suivante. Si des renseignements sont incorrects ou absents, vous verrez apparaître un message d'erreur à l'écran. Vous devez impérativement apporter les corrections demandées lorsque le message est suivi d'un astérisque (*), sans quoi vous ne pourrez passer à la section suivante.
  
  Si vous n'êtes pas en mesure d'effectuer une correction parce que vous ne disposez pas de l'information nécessaire, vous pouvez interrompre votre session de travail en cliquant sur le bouton Suspendre et y revenir plus tard. Au retour, vous pourrez reprendre là où vous vous êtes arrêté en sélectionnant la dernière section remplie dans Liste des sections terminées.
  
  Lorsqu'il n'est pas obligatoire de donner suite à un message d'erreur, c'est-à-dire quand le message n'est pas suivi d'un astérisque (*), vous devez absolument cocher la case qui accompagne la phrase Je veux passer à la page suivante sans apporter toutes les corrections demandées par les messages sans astérisque pour passer à la section suivante. Corrigez le plus de renseignements possible avant de cocher cette case et de passer à la section suivante.
   

• Que faire pour obtenir de l'aide?
  
  Vous pouvez cliquer sur les clés d'aide indiquées par l'icône . Vous pouvez en effet trouver des réponses à plusieurs de vos questions dans les courts messages d'aide rédigés pour la plupart des renseignements demandés. Pour voir ces messages, cliquez sur le point d'interrogation encerclé, généralement placé à la gauche du renseignement demandé. Quand vous aurez pris connaissance de l'explication, cliquez simplement sur Retour pour revenir au formulaire.
  
  Vous pouvez aussi consulter le personnel du bureau d'aide financière de l'établissement d'enseignement que vous fréquentez. Il sera certainement en mesure de vous aider.
   

• Faut-il tout recommencer si la ligne est coupée ou s'il survient une panne de courant?
  
  Non, rien n'est perdu. Chaque section du formulaire Web est analysée et sauvegardée aussitôt que vous cliquez sur Page suivante pour indiquer que vous avez terminé de la remplir. Vous n'aurez donc pas à tout recommencer si la connexion est interrompue ou s'il survient une panne de courant. Pour reprendre là où vous vous serez arrêté, vous n'aurez qu'à sélectionner la dernière section remplie dans Liste des sections terminées.
   

• Peut-on suspendre une session de travail?
  
  Oui. Vous avez le loisir de suspendre votre session de travail et de remplir le formulaire en plusieurs étapes. Lorsque vous désirez suspendre votre session, cliquez simplement sur Suspendre. Quand vous serez prêt à continuer, vous n'aurez qu'à accéder à votre formulaire en cliquant sur Services en ligne. Pour reprendre là où vous vous serez arrêté, vous n'aurez qu'à sélectionner la dernière section remplie dans Liste des sections terminées.
   

• Combien de temps peut-on laisser un formulaire Web en suspens avant de l'envoyer?
  
  Pendant 30 jours. Lorsque vous remplissez un formulaire Web, vous pouvez suspendre votre session de travail pour un certain laps de temps, mais pas indéfiniment. Dès que vous avez commencé à remplir votre formulaire, vous avez 30 jours pour l'envoyer. Après ce délai, les renseignements sauvegardés seront détruits. Vous devrez alors remplir votre formulaire de nouveau à partir du début.
   

• Peut-on annuler une demande d'aide financière faite par Internet?
  
  Oui, si vous n'avez pas envoyé votre formulaire. Il est en effet facile d'annuler une demande d'aide financière à condition de ne pas avoir envoyé le formulaire. Il suffit de cliquer sur Annuler pour que les renseignements que vous avez déjà inscrits soient immédiatement détruits.
  
  Si vous décidez plus tard de faire une demande d'aide financière par Internet, vous devrez tout simplement remplir le formulaire de nouveau à partir du début.
   

• Est-il possible de modifier les renseignements inscrits sur un formulaire Web de demande d'aide financière ou de déclaration?
  
  Oui, si vous n'avez pas envoyé votre formulaire. Vous pouvez en effet modifier les renseignements que vous avez inscrits sur un formulaire Web seulement si vous ne l'avez pas envoyé. En cliquant sur Liste des sections terminées, vous pouvez accéder à toutes les sections que vous avez terminées et modifier les renseignements déjà fournis. N'oubliez pas de cliquer sur Page suivante pour que les modifications apportées dans la section concernée soient sauvegardées.
  
  Si vous avez envoyé un formulaire Web, vous ne pouvez plus le modifier ni le corriger. Pour vérifier si un formulaire Web a été envoyé, regardez la mention Formulaire envoyé le : qui figure dans la partie supérieure gauche du formulaire. S’il a été envoyé, la date de réception sera inscrite. Dans ce cas, la mention En consultation seulement figurera dans le haut du formulaire.
  
  Il est possible de faire une déclaration de changement une fois que le formulaire a été envoyé. Cette demande se fait par Internet, par écrit ou par l'entremise du personnel du bureau d'aide financière de l'établissement d'enseignement que vous fréquentez.
   

• Quel est le délai pour transmettre des documents requis après l'envoi d'un formulaire de demande d'aide financière ou de déclaration?
  
  Le délai est de 45 jours.
   

• Y a-t-il un délai d'inactivité?
  
  Vingt minutes. Après un délai d'inactivité de vingt minutes, la connexion est interrompue. Si vous remplissez un formulaire Web au moment où la connexion est interrompue, vous devez revenir à la page d'accueil du site et refaire toutes les étapes permettant d’accéder de nouveau au formulaire. Vous pourrez continuer à remplir le formulaire Web à partir de l'endroit où vous étiez rendu en sélectionnant la dernière section remplie dans Liste des sections terminées.
  
  Si vous consultez votre dossier et qu'il s'écoule plus de vingt minutes avant que vous ne changiez de page, la connexion est interrompue. Vous devez alors revenir à la page d'accueil du site pour accéder de nouveau à votre dossier Web en cliquant sur Services en ligne.
   

• Y a-t-il des documents à fournir avec les formulaires?
  
  Cela est possible. La section Documents requis du formulaire de demande d'aide financière ou de déclaration de changement de l’étudiante ou de l'étudiant indique si elle ou il doit transmettre des documents à l'Aide financière aux études pour que son dossier soit traité adéquatement. Pour chaque document précisé, lisez attentivement les précisions qui sont fournies.
  
  En ce qui a trait au Programme de prêts pour les études à temps partiel, il n'y a généralement aucun document à fournir.
  
  Si les parents, la répondante, le répondant, le conjoint ou la conjointe doivent faire parvenir des documents à l’Aide financière aux études ou s'ils choisissent de remplir la version papier d'un formulaire de déclaration, il est préférable de réunir toutes les pièces dans un même envoi afin d'accélérer le traitement.
  
  Vous devrez faire parvenir votre formulaire de demande d’aide financière et les documents requis à l'adresse suivante :
  
  Ministère de l’Éducation et de l’Enseignement supérieur
  Aide financière aux études
  1041, rue De La Chevrotière
  Québec (Québec) G1R 5N7
   

• Est-il possible de savoir si l'Aide financière aux études a bien reçu un formulaire Web de demande d'aide financière ou de déclaration?
  
  Oui. Pour savoir si votre formulaire Web de demande d'aide financière ou de déclaration a été reçu, vérifiez la mention Formulaire envoyé le : qui figure dans la partie supérieure gauche du formulaire Web. Si le document a été reçu, la date de réception sera inscrite. Il s’agira de la date à laquelle vous avez envoyé le formulaire par Internet.
  
  Vous pouvez aussi prendre connaissance de cette date à la section intitulée Confirmation et rappels.
   

• Peut-on vérifier les renseignements inscrits sur un formulaire Web après l'avoir envoyé?
  
  Oui. L'étudiante ou l'étudiant peut consulter son formulaire Web de demande d'aide financière ou de déclaration de changement. Ses parents, sa répondante, son répondant, son conjoint ou sa conjointe peuvent également consulter leurs formulaires de déclaration, et ce, jusqu'à la fin de l'année d'attribution en cours (31 août).
  
  Vous pouvez en tout temps consulter votre formulaire après l'avoir envoyé. Utilisez la liste des sections terminées, qui se trouve en haut de chaque page, pour naviguer d'une section à l'autre.
  
  Le personnel du bureau d'aide financière de l'établissement d'enseignement fréquenté peut également consulter les formulaires de demande d'aide financière ou de déclaration une fois qu'ils ont été envoyés.
   

• Comment peut-on connaître rapidement le résultat d'une demande d'aide financière?
  
  Il existe deux façons. Une fois que le montant d'aide financière qui pourrait être attribué a été calculé, vous pouvez le connaître rapidement. À partir du menu Vos services en ligne, sélectionnez la rubrique qui correspond à votre catégorie d’utilisateur. Après avoir donné votre identité, cliquez sur l’onglet Votre dossier.
  
  Vous pouvez également utiliser le service téléphonique interactif pour connaître le résultat de votre demande d'aide financière. Pour ce faire, composez l'un des numéros suivants :
  
  - 418 646-4505 (région de Québec);
  - 1 888 345-4505 (ailleurs au Canada ou aux Etats-Unis).
   

• Reçoit-on une réponse rapidement si on remplit une demande d'aide financière par le Web?
  
  Oui. Si vous avez fait une demande d'aide financière par le Web et fourni une adresse courriel exacte, vous pourriez recevoir une réponse rapidement.
  
  En effet, dans la majorité des cas, le calcul de l'aide à attribuer ne demande que quelques jours. Dès que le calcul sera effectué, vous recevrez un courriel vous invitant à consulter votre dossier Internet pour connaître le montant d'aide accordé. Par contre, si vous n'avez pas fourni d'adresse courriel, vous recevrez un relevé de calcul par la poste quelques jours plus tard.
  
  Notez que le montant qui vous sera fourni à ce moment est conditionnel à la réception des documents requis et à l'exactitude des renseignements déclarés. Si ces conditions ne sont pas remplies, le montant sera révisé en conséquence.
    

2. Dossier étudiant Internet (DEI) [Retour au formulaire]

• Qui peut consulter le dossier d'une étudiante ou d'un étudiant par Internet?
  
  Toutes les personnes concernées par le dossier. L'étudiante ou l'étudiant qui a choisi un mot de passe pour accéder aux services Internet de l'Aide financière aux études peut consulter son dossier par le Web en tout temps.
  
  Les parents, la répondante, le répondant, le conjoint ou la conjointe peuvent également consulter, par le Web, certains renseignements du dossier de l'étudiante ou de l'étudiant. Seuls les renseignements qu'ils ont eux-mêmes fournis leur sont accessibles. Ils y ont accès à l'aide de leur numéro d'assurance sociale (NAS).
  
  Le personnel du bureau d'aide financière de l'établissement d'enseignement que fréquente l'étudiante ou l'étudiant a également accès au dossier.
   

• Comment se présente le dossier Internet?
  
  Le dossier Internet comprend un ensemble de rubriques. Les renseignements qu’il contient sont répartis entre ces rubriques (Documents reçus, État de traitement des dossiers, Historique des événements, etc.), auxquelles vous pouvez accéder en cliquant sur un onglet.
  
  Seules les rubriques qui concernent la personne qui consulte le dossier lui sont accessibles. Par exemple, la rubrique traitant du Programme de prêts pour les études à temps partiel n'est pas accessible si la personne n'a pas fait de demande dans le cadre de ce programme.
   

• A-t-on accès à des messages d'aide lors de la consultation du dossier Internet?
  
  Oui. Pour une meilleure compréhension, vous pouvez accéder à des messages d'aide en cliquant sur les icônes placées à la gauche de plusieurs renseignements. Si vous cliquez sur un point d'interrogation, une brève explication apparaît à l'écran. Quand vous aurez pris connaissance de cette explication, il vous suffira de cliquer sur Retour pour revenir à la consultation du dossier.
  
  Vous trouverez aussi des points d'interrogation près des titres des rubriques. En cliquant sur l'un d'eux, vous pourrez prendre connaissance de l'ensemble des messages d'aide concernant la rubrique en question.
   

• Peut-on consulter les renseignements des années précédentes?
  
  Oui. Vous pouvez consulter les renseignements de l'année d'attribution en cours (du 1er septembre au 31 août) et ceux des deux années précédentes.
   

• Dans certains tableaux, on trouve un compteur. À quoi sert-il?
  
  Le compteur indique le nombre de modifications qui ont été apportées au dossier dans la rubrique visée. La modification la plus récente figure d'abord.
  
  En ce qui concerne l'adresse de l'étudiante ou de l'étudiant, le compteur indique combien de fois elle a été modifiée depuis l'ouverture du dossier à l'Aide financière aux études. Un maximum de neuf changements d'adresse peut être indiqué. Par exemple, si le compteur indique Adresse 5 de 5, cela signifie que l'adresse a été modifiée cinq fois et que celle qui est affichée est la cinquième, c'est-à-dire la plus récente.
  
  Pour ce qui est du calcul de l'aide financière, le compteur indique le nombre de fois où on a procédé au calcul de l'aide financière au cours de l'année d'attribution concernée. Par exemple, si le compteur indique Calcul 4 de 4, cela signifie que l'aide financière a fait l'objet de quatre calculs au cours de l'année d'attribution visée et que le calcul affiché est le quatrième, c'est-à-dire le plus récent.
    

3. Mise à jour des coordonnées [Retour au formulaire]

• À quel moment dois-je fournir mes coordonnées?
  
  Si, à ce jour, vous n’avez pas effectué de demande d’aide financière, vous n’avez pas à nous fournir vos coordonnées.
  
  Vous devrez nous les fournir au moment de faire votre première demande d’aide financière à l’aide de l’un de nos formulaires Web. Dès que vous aurez inscrit votre adresse dans l’un de nos formulaires Web, ces renseignements s’inscriront automatiquement à l’onglet Vos coordonnées de votre dossier en ligne.
  
  Notez qu’après l’envoi d’un premier formulaire Web, l’onglet Vos coordonnées de votre dossier en ligne devient le seul endroit où vous pourrez consulter ou mettre à jour vos coordonnées. Nous vous rappelons que vous avez la responsabilité de mettre à jour vos coordonnées afin que nous puissions communiquer avec vous en tout temps.
  
  
• Comment puis-je mettre à jour mon adresse?
  
  Si vous constatez que votre adresse de correspondance n’est pas exacte ou qu’elle a changé, vous devez nous le signaler à l’onglet Vos coordonnées de Votre dossier en ligne. Pour ce faire, vous n'avez qu'à cliquer sur Modifier. Vous accéderez alors à un outil de recherche d’adresses où l’on vous demandera de fournir votre numéro civique, votre code postal et votre numéro d’appartement, s’il y a lieu, dans les champs prévus à ces fins. Il vous suffira ensuite de cliquer sur le bouton Rechercher situé au bas de l’écran.
  
  
• Vous ne parvenez pas à trouver votre adresse?
  
  Si vous ne parvenez pas à trouver votre adresse, vous pouvez cliquer sur le bouton Saisir une adresse situé au bas de l’écran.

  Attention! Si vous quittez ou rejoignez le domicile parental après avoir fait une demande dans le cadre du Programme de prêts et bourses pour l'année en cours, vous devez aussi nous aviser de ce changement en utilisant le formulaire papier Déclaration de changement - Étudiante ou étudiant que vous trouverez à la section Formulaires.
  
  Transmettez-le-nous par la poste à l'adresse suivante :
  
  Aide financière aux études
  1035, rue De La Chevrotière, Québec (Québec) G1R 5A5
  
  Nous vous rappelons que vous avez l'obligation de nous aviser de tout changement qui surviendrait en cours d'année relativement à votre situation et qui serait de nature à influer sur le montant d'aide financière qui vous a été accordé.

• Comment puis-je fournir ou mettre à jour mon numéro de téléphone?
  
  Vous devez mettre à jour votre numéro de téléphone à l’onglet Vos coordonnées de votre dossier en ligne. Vous pouvez inscrire un numéro de téléphone, en ajouter un ou modifier celui déjà inscrit. Pour ce faire, vous n'avez qu'à cliquer sur le bouton Inscrire ou Modifier et à inscrire votre numéro et le poste, s’il y a lieu, dans les champs prévus à ces fins. Pour chacun des numéros inscrits, vous devez préciser à quelle catégorie il se rapporte. Vous n’avez pas à fournir un numéro pour chacune des catégories.
  
  
• Doit-on obligatoirement fournir une adresse courriel?
  
  Non, ce n'est pas obligatoire. Cependant, si vous fournissez une adresse courriel, assurez-vous qu’elle est valide. Assurez-vous également d'inscrire la même adresse courriel dans les deux champs prévus à cet effet, puis cliquez sur Enregistrer.
  
  
• Comment s’assurer de recevoir tous ses messages?
  
  N'oubliez pas de nous signaler tout changement relatif à votre adresse courriel afin que nous puissions toujours communiquer avec vous.

  Attention! Afin d’éviter que les courriels qui vous sont destinés ne soient bloqués par le filtre de votre logiciel de messagerie électronique, il est important que vous ajoutiez notre adresse (afe@education.gouv.qc.ca) à votre liste d’expéditeurs approuvés (Liste des contacts).

• Les avantages de fournir une adresse courriel
  
  Une fois que vous aurez fourni une adresse courriel, l’Aide financière aux études communiquera avec vous par courriel. Fournir une adresse courriel est une façon simple et rapide d'être informé de l'évolution de votre dossier. Ainsi, au lieu de recevoir un avis de l'Aide financière aux études par la poste, vous recevrez un message courriel qui vous invitera à consulter votre dossier en ligne.
  
  Vous recevrez notamment un accusé de réception par courriel vous confirmant que l'Aide financière aux études a bien reçu votre formulaire.
  
  Prenez note que vous ne recevrez plus par la poste certains documents, comme le relevé de calcul. En revanche, vous recevrez un courriel chaque fois qu'il y aura lieu de vous informer d'un changement concernant votre dossier.

• Les services Internet de l'Aide financière aux études sont-ils accessibles le soir et la fin de semaine?
  
  Oui. Vous avez accès aux services Internet de l'Aide financière aux études à toute heure du jour sept jours sur sept, sauf le mercredi de 18 h à 23 h et le dimanche de 8 h à 12 h. Ces interruptions sont dues à l'entretien des systèmes informatiques.
   

• Doit-on utiliser un fureteur en particulier?
  
  Non. Vous ne devez pas utiliser un navigateur Web en particulier. Il vous est toutefois recommandé de télécharger Internet Explorer 7 ou une version plus récente, Mozilla Firefox ou encore Safari.
   

• Quel type de micro-ordinateur doit-on utiliser?
  
  N'importe quel ordinateur. Vous pouvez utiliser un ordinateur Macintosh ou de type PC. Dans le premier cas, le système d'exploitation requis est Système 9 ou une version plus récente. Dans le deuxième cas, vous devez utiliser Windows 98 ou une version plus récente.
  
  De plus, vous devez vous assurer que les options Java ou JavaScript sont activées.
  
  En outre, votre navigateur Web doit être configuré pour accepter les témoins Cookies. Si vous utilisez Internet Explorer, vous trouverez généralement cette fonction en sélectionnant Options Internet dans le menu Outils. Si vous utilisez Mozilla Firefox, vous accéderez généralement à cette fonction en sélectionnant Options puis l’onglet Vie privée dans le menu Outils. Enfin, si vous utilisez Safari, vous devrez sélectionner Préférences puis l’onglet Sécurité dans le menu Édition.
  
  Enfin, il est préférable de travailler avec un affichage plein écran et une résolution de 1024 X 768 pixels.
   

• Peut-on imprimer un formulaire Web ou une page du dossier Internet?
  
  Oui. Vous pouvez facilement imprimer une page d'un formulaire Web ou de votre dossier Internet en cliquant sur l'icône prévue à cet effet.
   

• La confidentialité des renseignements est-elle assurée?
  
  Oui. La confidentialité des renseignements est assurée par le chiffrement. Cette opération permet de substituer à un texte clair un texte inintelligible. Le texte devient alors incompréhensible pour une personne qui ne possède pas la clé lui permettant de le ramener à sa forme initiale. Le chiffrement se fait au cours du transfert des renseignements de votre ordinateur au serveur de l'Aide financière aux études.
  
  Voici quelques conseils pour assurer la confidentialité des renseignements fournis. D'abord, ne divulguez jamais votre mot de passe : il est strictement personnel. Ensuite, ne laissez jamais votre ordinateur sans surveillance. Il vaut mieux suspendre votre session de travail si vous devez vous absenter. Ainsi, personne ne prendra connaissance des renseignements confidentiels que votre ordinateur contient ni ne les modifiera.
  
  Une fois votre session terminée, des renseignements peuvent demeurer dans la mémoire cache de l’ordinateur que vous avez utilisé. La mémoire cache sert à stocker temporairement les données les plus couramment utilisées pour faire économiser du temps à l'utilisateur.
  
  Aussi, lorsque vous avez utilisé un ordinateur servant à d'autres personnes, il est recommandé de fermer toutes les fenêtres du navigateur Web, et d'effacer le contenu de la mémoire cache, les fichiers temporaires et l'historique. Pour ce faire, consultez les instructions fournies dans le site Web de la société qui commercialise votre navigateur.
  
  Les renseignements personnels, c'est confidentiel